Отрасль: поставка профессионального оборудования для HoReCa
Формат: аудит, внедрение CRM, регламентация процессов, обучение и аналитика
Продолжительность проекта: 12 месяцев
Исходная ситуацияКомпания занимается продажей профессионального оборудования для ресторанов, кафе, гостиниц и других предприятий HoReCa.
Количество обращений и проектов увеличивалось, но процессы отдела продаж оставались недостаточно системными. Информация о клиентах, расчётах, коммерческих предложениях и договорённостях хранилась в разных источниках.
Скорость ответа зависела от конкретного менеджера. Не было единых стандартов обработки заявки, подготовки предложения и дальнейшего сопровождения клиента.
Продажи, закупки, склад, логистика и сервисная служба взаимодействовали преимущественно через переписку и устные договорённости. Это приводило к задержкам, повторным уточнениям и разному пониманию статуса заказа.
Запрос клиентаПовысить прибыльность бизнеса и качество обслуживания за счёт систематизации работы отдела продаж и смежных подразделений.
Что мы сделали- Провели глубокий аудит бизнес-процессов компании
- Перестроили процесс работы с клиентом — от первого обращения до поставки
- Внедрили CRM. Разработали структуру воронки продаж, определили критерии каждого этапа.
- Разработали регламент обработки входящих обращений и установили стандарты скорости первого ответа. Описали порядок квалификации клиента и процесс передачи заказа в закупки, логистику и сервис. Внедрили правила эскалации сложных ситуаций
- Разработали систему KPI
- Создали управленческие дашборды для контроля ключевых показателей бизнеса
- Разработали скрипты и стандарты коммуникации
- Обучение сотрудников. Провели тренинги по навыкам продаж, ведению переговоров, кросс-функциональному взаимодействию и управленческим навыкам
Результат- Прибыль компании увеличилась на 40%
- Повысилась скорость обработки входящих обращений с 3 часов до 10 минут
- Сократилось время подготовки и отправки коммерческих предложений
- CRM стала единым рабочим пространством для отдела продаж, закупок и логистики
- Повысилась прозрачность воронки и текущих проектов
- Руководитель получил оперативную аналитику через дашборды
- Повысилось качество обслуживания клиентов
- Сформирована единая система оценки сотрудников на основе KPI