Как выбрать программу обучения под реальную задачу
Когда компания сталкивается с падением выручки или проблемами во взаимодействии между командами, часто причиной считают недостаток навыков сотрудников, отсюда и появляется запрос на обучение. Кажется, что достаточно найти опытного тренера, выбрать тему, и после обучения проблема решится. Но практика показывает, что обучение помогает только тогда, когда причина действительно связана с дефицитом знаний или навыков, а это не всегда так.
Ловушка «понятного» запроса
Руководители, как правило, формулируют запрос в виде тем: «нужен тренинг по продажам», «нужен тренинг по мотивации», «тренинг по коммуникации». HR-менеджеры, следуя этой логике, начинают искать тренинг по выявлению потребностей, работе с возражениями или другой теме, которая кажется связанной с проблемой.
Однако на самом обучении выясняется, что участники знают теорию и реальный провал происходит в другой точке. Например, менеджеры хорошо проводят презентацию продукта, но быстро уступают при обсуждении цены. В этом случае им нужен не тренинг по продажам, а тренинг по переговорам.
Даже качественная программа тренинга не даст нужного результата, если она развивает не тот навык.
За одним запросом могут стоять разные проблемы
Фраза «плохо продают» не объясняет, в чём именно проблема. Один и тот же результат может быть связан с разными действиями сотрудников и требовать разных решений.
То же самое с мотивацией. Руководитель запрашивает тренинг по мотивации для менеджеров, а диагностика показывает, что проблема связана с тем, как сотрудники ставят задачи, делегируют и дают обратную связь.
Как от запроса перейти к навыку
Руководитель не должен быть методологом. Его задача — определить проблему, а задача специалиста по корпоративному обучению и развитию персонала — определить, какие действия сотрудников нужно изменить и можно ли решить эту задачу обучением.
Вместо абстрактного «плохо делегируют» должно появиться четкое описание ситуации: «руководитель ставит задачу без критериев результата, а затем переделывает ее сам». Только после этого можно определить, какой именно тренинг нужен. Главный вопрос, который нужно задать перед выбором программы тренинга, звучит так: «Что сотрудники делают сейчас и что должны начать делать иначе?»
Руководители, как правило, формулируют запрос в виде тем: «нужен тренинг по продажам», «нужен тренинг по мотивации», «тренинг по коммуникации». HR-менеджеры, следуя этой логике, начинают искать тренинг по выявлению потребностей, работе с возражениями или другой теме, которая кажется связанной с проблемой.
Однако на самом обучении выясняется, что участники знают теорию и реальный провал происходит в другой точке. Например, менеджеры хорошо проводят презентацию продукта, но быстро уступают при обсуждении цены. В этом случае им нужен не тренинг по продажам, а тренинг по переговорам.
Даже качественная программа тренинга не даст нужного результата, если она развивает не тот навык.
За одним запросом могут стоять разные проблемы
Фраза «плохо продают» не объясняет, в чём именно проблема. Один и тот же результат может быть связан с разными действиями сотрудников и требовать разных решений.
- Менеджер начинает презентацию, не поняв задачу клиента. Это значит, что нужно развивать навык выявления потребностей и работы с вопросами.
- Клиент готов покупать, но менеджер быстро уступает в цене. В этом случае нужен тренинг по переговорам с отработкой переговорной позиции и обмена уступками, а не классический тренинг по продажам.
- Сроки срываются из-за неэффективной коммуникации между отделами. Если причина находится в самом процессе передачи задач между отделами, одного тренинга будет недостаточно. Сначала нужно определить правила взаимодействия, роли и точки передачи задачи.
То же самое с мотивацией. Руководитель запрашивает тренинг по мотивации для менеджеров, а диагностика показывает, что проблема связана с тем, как сотрудники ставят задачи, делегируют и дают обратную связь.
Как от запроса перейти к навыку
Руководитель не должен быть методологом. Его задача — определить проблему, а задача специалиста по корпоративному обучению и развитию персонала — определить, какие действия сотрудников нужно изменить и можно ли решить эту задачу обучением.
Вместо абстрактного «плохо делегируют» должно появиться четкое описание ситуации: «руководитель ставит задачу без критериев результата, а затем переделывает ее сам». Только после этого можно определить, какой именно тренинг нужен. Главный вопрос, который нужно задать перед выбором программы тренинга, звучит так: «Что сотрудники делают сейчас и что должны начать делать иначе?»
Проверка гипотез: почему нельзя доверять одному мнению
Мнение одного человека — это лишь гипотеза. Чтобы понять, нужен ли команде тренинг по продажам или тренинг по переговорам, недостаточно только разговора с директором. Лучше опираться на несколько источников. Обсудить ситуацию с руководителем и сотрудниками, проверить записи звонков или встреч, изучить данные CRM и результаты оценки, а также при необходимости понаблюдать за работой команды, чтобы определить, на каком этапе возникает проблема.
Например, руководитель уверен, что менеджеры «плохо работают с возражениями». Но разбор встреч показывает, что они подробно отвечают на вопросы, однако продолжают давить на клиента, даже когда он перешел к обсуждению условий. И тогда запрос меняется на «нужна практика переговоров». Такой подход позволяет собрать программу точно под задачу, а не набирать лишние темы «на всякий случай».
Чек-лист перед выбором программы
Прежде чем запускать корпоративное обучение, ответьте на вопросы:
Отдельно стоит оценить последствия, что произойдет с продажами, сроками и бизнесом в целом, если оставить ситуацию без изменений.
Как меняется запрос после диагностики
Пример 1.
Было: «Нужен тренинг по продажам».
Стало: Менеджеры выявляют потребность, но уступают в цене. Нужен тренинг по переговорам с практикой аргументации и обмена уступок.
Пример 2.
Было: «Нужен тренинг по мотивации для руководителей».
Стало: Руководители ставят задачи без критериев конечного результата и забирают сложные задачи себе. Нужна программа по делегированию, контролю и обратной связи.
Поэтому выбор программы лучше начинать не с темы тренинга, а с определения ситуации по чек-листу.
Мнение одного человека — это лишь гипотеза. Чтобы понять, нужен ли команде тренинг по продажам или тренинг по переговорам, недостаточно только разговора с директором. Лучше опираться на несколько источников. Обсудить ситуацию с руководителем и сотрудниками, проверить записи звонков или встреч, изучить данные CRM и результаты оценки, а также при необходимости понаблюдать за работой команды, чтобы определить, на каком этапе возникает проблема.
Например, руководитель уверен, что менеджеры «плохо работают с возражениями». Но разбор встреч показывает, что они подробно отвечают на вопросы, однако продолжают давить на клиента, даже когда он перешел к обсуждению условий. И тогда запрос меняется на «нужна практика переговоров». Такой подход позволяет собрать программу точно под задачу, а не набирать лишние темы «на всякий случай».
Чек-лист перед выбором программы
Прежде чем запускать корпоративное обучение, ответьте на вопросы:
- Почему вопрос об обучении возник именно сейчас?
- В каких рабочих ситуациях появляется проблема?
- Что сотрудники делают в этих ситуациях?
- Как они должны действовать?
- Почему они пока так не действуют?
- Каких знаний или навыков им не хватает?
- Можно ли решить проблему с помощью обучения?
- Как проверить уровень навыка будущих участников тренинга?
- На каких рабочих кейсах можно отрабатывать тренируемый навык?
- Какие ограничения есть по времени, графику и формату?
Отдельно стоит оценить последствия, что произойдет с продажами, сроками и бизнесом в целом, если оставить ситуацию без изменений.
Как меняется запрос после диагностики
Пример 1.
Было: «Нужен тренинг по продажам».
Стало: Менеджеры выявляют потребность, но уступают в цене. Нужен тренинг по переговорам с практикой аргументации и обмена уступок.
Пример 2.
Было: «Нужен тренинг по мотивации для руководителей».
Стало: Руководители ставят задачи без критериев конечного результата и забирают сложные задачи себе. Нужна программа по делегированию, контролю и обратной связи.
Поэтому выбор программы лучше начинать не с темы тренинга, а с определения ситуации по чек-листу.